Asiakashaastattelut – Edistä verkkomyyntiäsi asiakkaiden hiljaisen tiedon avulla

Haluaisitko saada jo verkkosivuillasi:

• kohderyhmäsi vakuuttumaan siitä, että olet paras vaihtoehto ratkaisemaan heidän pulmansa
• tuotua esiin erottautumistekijöitäsi kilpailijoihin nähden
• myytyä enemmän tuotteitasi ja palveluitasi

Minulla on hyviä uutisia. Asiakkaasi tietävät tälläkin hetkellä, mitä heille tulee sanoa, jotta he ostavat sinulta paljon todennäköisemmin verrattuna kilpailijoihisi. (Muutakin kuin ”laske hintoja tai anna ilmaiseksi” ja röhönaurua päälle.)

Sen selvittämiseksi tulee tehdä asiakashaastatteluita, koska niiden avulla:

• verkkosivustosi teksteistä voidaan rakentaa sellaiset, että asiakas ostaa suuremmalla todennäköisyydellä sinulta eikä kilpailijoiltasi 
• et hukuta ASIAKKAIDEN mielestä kaikista tärkeimpiä myyntivalttejasi geneeristen myyntivalttien sekaan
• myyt enemmän tuotteitasi ja palveluitasi

Yhtenevätkö verkkosivustosi tekstit kohderyhmäsi tarpeisiin tällä hetkellä?

Tämä seuraava lelu on sinulle varmasti jollain tapaa tuttu. Tiedät, että palikan muodon ja kuutiossa olevan reiän tulee olla yhtenevät, jotta palikka uppoaa kuutioon.

Samalla tapaa verkkosivustosi tekstien ja kohderyhmäsi tarpeiden tulee olla yhtenevät. Muutoin potentiaalinen asiakas upottaa euronsa johonkin toiseen yritykseen.

Jotta asiakas upottaa euronsa sinun yritykseesi, niin aletaan suorittamaan asiakashaastatteluja. Niiden avulla luodaan parempi ymmärrys siitä:

1. mitä asioita asiakkaasi todella arvostavat kaltaisessanne yrityksessä
2. millaiset asiat saavat asiakkaanne karttamaan kaltaisianne yrityksiä
3. minkälaiset asiat herättivät ensimmäisen kerran asiakkaalle ajatuksen sinun tai kilpailijasi palvelun ostamisesta
4. miksi he eivät ostaneet heti
5. mikä sai heidät lopulta ostamaan
6. miksi hän osti juuri sinulta (tai miksi ei ostanut)

Kun selvität mm. nämä asiat, niin verkkosivuillesi voidaan rakentaa tekstit, joiden ansiosta asiakas ostaa aikaisemmassa vaiheessa. Lisäksi isompi osa kohderyhmästäsi muuttuu potentiaalisiksi asiakkaiksi.

Kun osaat puhutella kohderyhmääsi, kertoa heille heidän ongelmistaan ja niistä aiheutuvista ”kivuista”, niin kohderyhmäsi kokee, että ymmärrät heitä. Se taas johtaa luottamuksen syntymiseen ja todennäköisempään kauppaan.

Havainnollistan erittäin yksinkertaistetun kuvion avulla, miten ostoprosessi nopeutuu (tai edes tapahtuu) asiakashaastatteluiden avulla ja mitä vaikutuksia sillä on.

Viiva kuvaa yhden asiakkaasi ostopolkua _todella_ pelkistetysti. Punaisella hän ei ole vielä kiinnostunut tuotteestasi. Keltaisella hän on kiinnostunut, muttei osta. Vihreällä hän on ostanut.

Mitä lyhyemmäksi tuo keltainen alue saadaan, sen vähemmän asiakas ehtii vertailemaan muita vaihtoehtoja. Hän siis päätyy todennäköisemmin ostamaan sinulta. Edellyttäen, että osoitat ymmärtäväsi asiakasta hänen tarpeisiinsa yhtenevillä teksteillä.

Huomattavasti lisää tehoa saadaan, kun haastatellaan myös henkilöitä, jotka ovat koko viivan ajan punaisella tai punaisella ja keltaisella. Miksi he eivät kiinnostu yrityksestäsi, vaikka ovat kohderyhmääsi? Minkä takia he eivät osta, vaikka kiinnostus syntyisikin? Miksi he ostivat joltain toiselta?

Asiakashaastatteluilla etsitään syviä syitä sille, mitkä asiat käynnistivät ostoprosessin ja mitkä asiat saivat asiakkaan ostamaan.

Käytännön esimerkki siitä, miten yllä oleva kuva näkyi omassa elämässäni viikko sitten

Olin miettinyt bluetooth-kuulokkeiden ostamista reilun puolen vuoden ajan. Tai sanotaan tarkemmin näin, että ensimmäinen ajatus kuulokkeiden ostamisesta syntyi puoli vuotta sitten. Siirryin siis punaiselta keltaiselle. En kuitenkaan nähnyt syytä, miksi ostaisin sellaiset, koska vanhat piuhalliset kuulokkeet toimivat oikein hyvin, eikä johto mitenkään ärsyttänyt minua.

Varsinainen ostoon johtanut hetki tapahtui reilu viikko sitten. Mietin aamulla toimistolle lähtiessäni, kun laitoin podcastin kuulokkeista pyörimään, että olisipa mukava kuunnella aamulla jo pukiessa ja hampaita pestessä podcastia. Piuha vaan on jatkuvasti tiellä, enkä viitsi kantaa kännykkää kädessäni ympäri kotia, koska teen aamutoimet yleensä yövaatteet päällä, eikä niissä ole taskuja. (Kyllä, käytän Kiroileva Siili- sekä Muumi-yövaatteita, olen kuullut ettei hirveän moni käytä.)

Kuitenkin. Silloin tajusin, että bluetooth-kuulokkeet olisivat tarpeeseeni aivan täydelliset. Siksi minulla on nyt sellaiset ja muutuin kuvan mukaisesti keltaiselta vihreälle.

Tästä tarinasta voi vetää tärkeän johtopäätöksen jokaisen yrityksen markkinointiin:

Tuotteen tai palvelun hyödyt tulee esittää todella konkreettisesti potentiaalisen asiakkaan elämässä

Jatketaan äskeisellä teemalla. Olen tiennyt kokoajan, että bluetooth-kuulokkeissa johto ei ole koskaan tiellä, mutta en ole osannut nähdä sen tuomaa hyötyä omassa elämässäni, koska johto ei ole ollut nykyisissäkään kuulokkeissa koskaan tiellä. Se, mikä sytytti minun haluni ostaa bluetooth-kuulokkeet, oli halu oppia enemmän (podcasteista), eikä varsinaisesti johdottomuus. Johdottomuus oli vasta ominaisuus, jota edellytin tuotteelta.

Jos joku olisi markkinoinut minulle bluetooth-kuulokkeita niin, että haluatko syventää ammatillista osaamistasi jo aamulla hampaita pestessäsi yövaatteissa, niin olisin ostanut kuulokkeet jo kauan aikaa sitten. Tapaukseni on luultavasti kohtuu niche, mutta ymmärsit varmaan pointin, millaisia asioita asiakashaastatteluissa saattaa nousta esiin. 

Ilman asiakashaastatteluita moni markkinoi tuotettaan vain ”tuotteen näkökulmasta” (esim. johdottomuus), jolloin me, joilla on tarve/halu johdottomuuden tuomille, ehkä jopa odottamattomillekin, mahdollisuuksille (esim. oppiminen), jäävät markkinoinnin ulkopuolelle.

Asiakashaastattelujen avulla saamme tällaisia asiakkaiden todellisia ostoon johtaneita syitä selville, kunhan haastattelussa sukeltaa tarpeeksi syvälle.

Mitkä ovat tyypillisiä syitä siihen, miksi tarpeen tai halun omaava henkilö ei osta?

Jos mietitään pelkästään kohderyhmääsi, niin lähes kaikki syyt voidaan tiivistää siihen, että asiakkaan halu tuotetta kohtaan ei ole tarpeeksi suuri. Syitä siihen ovat esimerkiksi:

Asiakkaalla ei ole selkeää mielikuvaa siitä, miten tuotteesi tyydyttää hänen halunsa.

–> Avaa yksityiskohtaisesti se, miten tuote tai palvelu toimii teknisesti. Uppoudu todella syvälle moottoriin ja kerro asiakkaallesi, mikä rooli milläkin mutterilla on lopputuloksen kannalta.

Asiakkaan mielestä tuote ei tunnu tarpeeksi tärkeältä.

–> Näytä konkreettisesti, miten monissa eri tilanteista tuotteestasi on hyötyä. Selvitä, millaisia tavoitteita kohderyhmälläsi on ja näytä, miten tuotteesi auttaa heitä pääsemään tavoitteisiinsa.

Hinta voi tuntua liian korkealta.

–> Kaksi aiempaa kohtaa auttavat tässä. Myös tämä blogi vastaväitteiden kumoamisesta auttaa. Voit myös herättää asiakkaan ajatuksia siitä, mikä on nykytilan jatkamisen hinta. Kuinka kalliiksi ostamatta jättäminen tulee hänelle?

Asiakas ei usko, että tuotteesi ratkaisee juuri hänen ongelmansa.

–> Asiakkaasi miettii aina näitä kolmea asiaa: 1. osaako yritys ratkaista tietyn ongelman, 2. onko yritys ratkaissut ongelman joltain kaltaiseltani ja 3. osaako yritys ratkaista ongelman myös minulta. Referenssitarinat vastaavat kakkoskohtaan asti, mutta kolmonen on haastavin, koska ajattelemme tyypillisesti ”ei se kuitenkaan toimi minulle” -mentaliteetilla. Asiakashaastatteluiden avulla voit kerätä asiakkaiden tyypillisiä huolia, joita heillä liittyi tuotteeseesi ennen sen ostamista, ja vastata niihin verkkosivuillasi.

Esimerkiksi huoli tuotetta x kohtaan voisi olla ”en kuitenkaan ehdi käyttämään sitä”. Voit kumota tuon vastaväitteen jo verkkosivuillasi ”Myös 10 h päivässä työskentelevä toimitusjohtaja ja kahden kouluikäisen lapsen äiti käyttää tätä, vain 10 minuuttia päivässä riittää.”. Okei tuollaisenaan tuo kuulosti vähän ostos-tv:ltä mutta ymmärsit varmaan pointin. Referenssinä tuo toimisi loistavasti: ”Olen 10 h työskentelevä toimitusjohtaja ja kahden kouluikäisen lapsen äiti ja…”.

Siinä muutamia!

Yhteenveto

Asiakashaastattelut ovat tehokas keino luoda kilpailuetu ja saada aikaan enemmän kauppaa verkkosivujen kautta. Haastatteluissa pureudutaan etenkin niihin syihin, mitkä tekijät laukaisivat ajatuksen ostamisesta, mitkä tekijät laukaisivat lopullisen ostohalun ja minkä perusteella asiakas osti tai oli ostamatta juuri teiltä.

Markkinat ovat täynnä sinun ja kilpailijoidesi potentiaalista kohderyhmää, jotka tarvitsevat viimeisen tönäisyn, jotta heistä tulee maksavia asiakkaita. Kuka ehtii nappaamaan heidät ensin?

Jos haluat selvittää blogissa läpikäytyjä asioita kohderyhmästäsi, niin copywriting-palvelumme on oiva vaihtoehto, koska sen lisäksi, että haastattelemme asiakkaitasi, kirjoitamme myös kohderyhmääsi puhuttelevat (ja myyntiä edistävät) tekstit.