Kaikilla on tällä hetkellä pieni epävarmuus tulevasta. Tuleeko seuraavien kuukausien aikana myyntiä vai ei? Onko minulla töitä ensi kuussa? Mihin rahat riittävät?
Tuo epävarmuus ei ainakaan helpota myyntiä ja siksi onkin tärkeää, että olet rakentanut vahvan luoton asiakkaille. Asiakas haluaa olla ehdottoman varma, että pystyt toimittamaan lupaamasi.
Voit varmasti listata heti useampia brändejä, joiden palvelun tai tuotteen laatuun luotat. Olet täysin varma, että he pystyvät millaisessa tilanteessa tahansa toimittamaan lupaamansa. Nämä brändit ovat rakentaneet kanssasi vankan suhteen ja pitävät huolta, että se myös säilyy sellaisena.
Käyn seuraavaksi läpi, millainen on luotettava brändi, mitkä ovat tämän päivän luotettavia brändejä Suomessa ja maailmalla, ja kuinka ihmeessä sellainen rakennetaan.
Millaisia ominaisuuksia luotettavilla brändeillä on?
Asiakkaat pitävät siitä, että heidän mielipiteitänsä kuunnellaan. Tämä ei tarkoita sitä, että vastaat Facebook-sivusi kommentteihin tai sähköposteihin vaan sitä, että kehität palveluitasi ja tuotteitasi asiakkailtasi saamien palautteiden perusteella. Näin asiakkaille tulee tunne, että heistä välitetään ja suhteesta asiakkaan ja brändin välillä tulee henkilökohtaisempi ja helpommin lähestyttävä. Tämä johtaa siihen, että asiakkaasta tulee todennäköisemmin sitoutunut asiakas ja hän suosittelee brändiäsi.
Luotettavana brändinä pidät myös huolta, että tuote tai palvelu vastaa antamaasi tuote- tai palvelukuvausta. Jos et pidä tuota lupausta, asiakkaalle tulee tunne, että häntä on huijattu ja hän ei osta enää jatkossa brändisi tuotteita tai palveluita.
Hän myös kertoo ystävilleen tästä kokemuksesta ja näin menetät paljon potentiaalisia asiakkaita. On tutkittu, että negatiivinen kokemus jää helpommin mieleen, ja siitä myös kerrotaan herkemmin muille.
Luotettava brändi on tunnistettava kaikkialla. Säilytä siis sama visuaalinen ilme mahdollisimman hyvin verkkosivuiltasi tuotepakkaukseen. Näin asiakkaalle tulee tunne, että hän viettää aikaa saman brändin parissa. Yhtenäisen brändi-ilmeen tärkeydestä voit lukea lisää blogistamme Miksi on tärkeää, että digitaalinen brändi-ilmeesi on tunnistettava kokonaisuus? – Suomen Digimarkkinointi Oy
Lisäksi mitä avoimempaa toimintasi on, sitä helpompi sinuun on luottaa. Älä tarjoa hämäriä tai epäselviä ostoehtoja, vaan selitä asiakkaalle mahdollisimman selkeästi mitä hän on ostamassa ja mitä se maksaa. Anna asiakkaalle mahdollisuus esimerkiksi nähdä toimituskulut ennen kuin hän on verkkokaupan kassalla maksamassa.
Luotetuimmat brändit Suomessa ja maailmalla
Suomessa ei ole tutkimusta mikä mittaisi nimenomaan luotettavuutta, mutta brändin arvostusta voi käyttää tässä verrannollisena mittarina.
Suomessa TOP 10 -lista arvotetuimpien brändien osalta näytti vuonna 2019 seuraavalta:
- Fiskars
- Fazer
- Arabia
- Fazer Sininen
- YLE
- Hackman
- Iittala
- Valio
- S-Etukortti
Lähde: Brändien arvostus -tutkimus
Suomessa selkeästi suositaan suomalaisia brändejä eli kotimaisuus kannattaa tuoda brändin viestinnässä esille.
Yhdysvalloissa luotetuimpien brändien TOP 10 lista näyttää seuraavalta:
- USPS
- Amazon
- PayPal
- Weather Channel
- Chick-Fil-A
- The Hershey Company & UPS
- Cheerios
- M&M’s
Lähde: The Most Trusted Brands 2020
Tutkimustulosten läpikäynnissä painotettiin erityisesti brändin samaistuttavuuden tärkeyttä ja asiakkaan kuuntelemista, sekä palautteen pohjalta kehittämistä.
Tutkimuksessa myös vertailtiin tuloksia eri sukupolvien välillä. Nuoremmat sukupolvet ovat epäileväisempiä brändien suhteen ja heidän luottonsa ansaitseminen on näin työläämpää. He myös tutkivat tarkemmin tekevätkö brändit eettisesti oikeita asioita.
Kuinka luotettava brändi rakennetaan?
Aiempien pointtien perusteella, ensimmäisenä kannattaisi alkaa panostaa asiakastyytyväisyyden kehittämiseen. Kerää palautetta asiakkailtasi ja kuuntele mitä he haluavat. Kehitä palveluitasi ja tuotteitasi palautteen pohjalta ja olet askeleen lähempänä tyytyväistä ja sitoutunutta asiakasta.
Tämän jälkeen huolehdi siitä, että pidät lupauksesi tuotteen suhteen ja pystyt toimittamaan lupaamasi. Tämä automaattisesti kehittää myös ostokokemusta.
Ostokokemusta kehittäessä on tärkeää säilyttää laatu yhtenäisenä kaikissa ostoprosessin vaiheissa, verkkosivuilta tuotteen saamiseen asti. Tee verkkosivuilta tilaamisen kokemus yksinkertaiseksi ja toimivaksi, ettei asiakas turhaudu jo alkuvaiheessa.
Kuinka kehittää luotettavuutta markkinoinnin avulla?
Tuo asiakkaidesi kommentit näkyville verkkosivuillasi. Älä piilota negatiivisia kommentteja, elleivät ne ole täysin aiheettomia. Näytä, että välität asiakkaiden mielipiteistä ja vastaa niihin.
Tuo asiakaskokemuksia esille myös mainonnassasi, kerro kuinka henkilö x osti tuotteen y ja kuinka tämä toi hänelle iloa aiheeseen z.
Kerro yrityksesi tiedot verkkosivuillasi, kerro tarinanne, jotta asiakkaan on helpompi samaistua teihin. Tee brändistä inhimillinen ja helposti lähestyttävä. Näytä sivuillasi työntekijöiden kasvoja mikäli mahdollista. Asiakkaalle tulee paljon luottavaisempi tunne, kun tietää kenen kanssa hän asioi, etkä toimi esiripun takana.
Pidä ilmeesi yhtenäisenä, jotta asiakas tunnistaa sinut. Älä laita asiakasta miettimään turhaan onko hän vielä saman brändin parissa vai ei. Hyvä tapa tämän kehittämiseen on brändistrategia, mistä voit lukea lisää blogistamme Mikä on digitaalinen brändistrategia? – Suomen Digimarkkinointi Oy
Monet näistä asioista kuulostavat itsestäänselvyyksiltä, mutta kuinka hyvin toteutat niitä itse käytännössä?
Luotettavan brändin rakentaminen on hidasta, mutta vaivan arvoista
Asiakkaat luottavat, että heidän luottobrändinsä pystyvät pitämään lupauksensa näinäkin aikoina ja tuotteen tai palvelun laatu ei kärsi. Kaikkiin tämä tilanne ei vaikuta samalla tavalla ja siksi onkin tärkeää, että omaat sitoutuneita asiakkaita, jotka tälläkin hetkellä pystyvät sijoittamaan brändiisi.
Et varmasti nouse asiakkaidesi silmissä luotetuimmaksi brändiksi heti, mutta pitämällä huolta heistä ja heidän tarpeistaan tilanteessa kuin tilanteessa, olet matkalla oikeaan suuntaan. Muista myös pitää huolta siitä, että brändisi on yhtenäinen; näin moninkertaistat saamasi hyödyn, kun pystyt jatkuvasti muistuttamaan asiakasta brändisi olemassaolosta.
Tee tilannekartoitus asiakastyytyväisyydestäsi ja lähde sitä kehittämällä kohti tavoitettasi kehittyä asiakkaiden silmissä luotettavaksi brändiksi
Kun haluat oppia lisää siitä, miten voit kehittää markkinointiasi kriisin aikana, lataa uusin verkkolehtemme “Ylös taantumasta – asiantuntijoiden vinkit”.
Tilaa digitaalisen markkinoinnin hiljainen tieto sähköpostiisi
Julkaistu 11.05.2020
Päivitetty 15.08.2024
