Seuraa kesäinen tositapahtumiin perustuva tarina, jossa ostoliipasin oli herkässä ja tyytyväinen asiakas kertomassa ilosanomaa ystävilleen hyvinkin pian.
Onnistuneen asiakaskokemuksen takasi tällä kertaa hyvin ymmärretty asiakkaan ostoprosessi. Tässä tapauksessa oikeaan hetkeen osunut digimarkkinointi. Välittömästi tapahtuvan ostotapahtuman kruunasi hyvin toimiva ja toteutettu verkkokauppa sekä monipuoliset maksuvaihtoehdot. Useamman sadan euron melko impulsiivinen ostos oli hetkessä ostoskorissa ja koko urakka maalissa ennen kuin jäätelöt oltiin saatu haettua kävelymatkallamme.Tässä blogikirjoituksessa käyn läpi, miksi hommat menivät niin nappiin ja minkä takia verkkokaupasta ostamisen vaiheet täytyy olla hyvin suunniteltuja sekä optimoituja.
On ymmärrettävä, että verkkokaupan tarjoama on vain yksi osa-alue koko ostokokemusta verkkokaupassa shoppailevalle. Luonnollisesti huonolla valikoimalla on hankala pärjätä jatkuvasti kasvavan kilpailun edetessä. Erikoistuminen tiettyihin merkkeihin, malleihin tai esimerkiksi harrastuksiin on perusteltua. Puhumattakaan Amazonia tai muita vastaavia jättiläisiä vastaan kilpailtaessa, joilla on käytännössä katsoen loputon valikoima mitä vain. Asiakaspolun ymmärtäminen kokonaisuudessaan on tie tuloksiin asiakaskokemuksen kautta.
Oli kyse sitten lomamatkan, vuokra-auton, lennon tai lenkkareiden hankkimisesta verkkokaupasta, niin ainakin itselleni tärkein ostokokemusta määrittävä tekijä on se, että miten sujuva verkkokaupan käyttökokemus on. Nykyään tuntuu, että entistä useammin se tapahtuu sohvalta kännykän- tai tabletin-näyttöä tuijottaen.
Erityisesti tykkään hyvin tuotekategorioiduista verkkokaupoista, joissa hakuominaisuudet toimivat hienosti. Murupolku näyttää jatkuvasti missä mennään. Tuoteryhmien brändien, värin, koon, varaston tilanteen, ominaisuuksien, arvostelujen, alennusten, hinnan, uutuuksien tai suosituimman mukaan hakutulosten järjestely ovat käyttökokemuksen kannalta vitaaleja. Ja tuossa on listalla jo pituutta. Ostajan oppaista tai kokotaulukko-oppaista puhumattakaan. Kuvien määrä ja laatu, video- ja tekstiarvostelut, mallien mittojen julkaisu tai ylipäätään asiakaspalvelun tai toimitus- ja palautusehtojen olemassa olo. Moni asia vaikuttaa moneen. Verkkokaupan konversio-optimointi onkin siksi niin mielenkiintoista ja oikeastaan aina perusteltua. Kaiken mitä voi mitata, voidaan kehittää.
Erinomaisia verkkokauppa toteutuksia löytyy hetki sitten päättyneestä Suomen paras verkkokauppa – kisan TOP 3 sijoittautuneista.
”OP järjesti yhdessä kumppaniensa kanssa koko Suomen laajuisen verkkokaupoille suunnatun kilpailun, jossa voittaja valittiin aidon asiakasdatan perusteella.
Voittajaa eivät päättäneet raati tai pieni joukko asiantuntijoita, vaan verkkokaupassa asioivat tavalliset asiakkaat ja kuluttajat, jotka arvioivat kauppaa oman kokemuksensa pohjalta. Palaute kerättiin OP Verkkokauppakokemus -palvelulla.”
Siihen tarinaan.
Tätä kuvaan taltioitua hetkeä oli odotettu kolme päivää tilauksesta. Joka päiväinen – tai melkein joka tuntinen – tilauksen seurantalinkin avaaminen oli muodostunut rutiiniksi. Tarkka tieto lähetyksen etenemisestä toisaalta tuntui hieman helpottavan odottamisen tuskaa. Tosin kun paketti alkaa olla lähellä, niin kärsimättömän luonne alkaa synnyttää levottomuutta.
Ostosta ennen oli kulutettu Youtube-videoita arvioista ja speksauksista. Muutamat keskustelupalstat luettu. Päätös oli tehty. Päätöstä oli kuulemman mukaan jouduttanut hyvin ”perässä seuraava” uudelleen markkinointi pitkin ja poikin verkkoa.
Kuitenkin laudan saapuessa, lähdimme heti kovaa kiirettä pitäneen työpäivän jälkeen rullaamaan. Oli ilo olla mukana todistamassa sitä riemua, joka onnistuneesta hankinnasta seurasi.
Oltiin kolmelleen rullailemassa. Kolmas ystävämme tuntui vähän jo valittavan laakereidensa kuntoa, ja että minkähänlaista uudella laudalla rullailu on. Ei muuta kuin laudat vaihtoon ja testaus käyntiin. Noin minuuttia myöhemmin olikin jo puhelin kaivettu taskusta mukavan rauhallisella alaspäin viettävällä uudehkon pehmeällä asfaltilla.
”Mikä tän deckin nimi oli? Mistä hankit? OK!” Seurasi nopea Googletus. Google AdWords-mainoksessa olikin suoraan kyseinen lauta tietoineen ja näin varmistettiin verkkokauppaan ostava asiakas, sillä hakukin oli suoritettu jo tarkkaan ko. laudan nimellä, mallilla ja halutulla joustavuudella.
Seuraavissa liikennevaloissa lauta olikin jo ostoskorissa ja satamaan päästessä muutamaa minuuttia myöhemmin oli ostos tehty. Erityistä kiitosta tuli Paypalin maksuvaihtoehdoista, sillä heidän One Touch on äärimmäisen nopea ja helppokäyttöinen ostoksia maksaessa.
Kiitos tilauksesta-viesti välittömästi sähköpostiin ja lähetyksen seurantakoodin kovaa availua seuraavat pari kolme päivää edessä.
Kysyn sinulta seuraavaa:
Kuinka monella klikkauksella teidän verkkokaupastanne voi ostaa? Tai ottaa yhteyttä? Onko prosessi yhtä toimiva niin mobiilissa kuin desktopilla? Kuten ehkä huomasit, verkkokaupan osta-napin painamiseen vaikuttaa kohtalaisen moni asia.
Erityisesti mitä pidemmälle mennään ostoskorin loppupään optimointiin, niin jokaisella klikkausella on oltava aidosti tarkoituksensa. Ja mitä sujuvammaksi tätä saadaan optimoitua sitä mukavampi ja miellyttävämpi on myös ostokokemus. Mikäli siis haluat enemmän verkkokaupastasi irti, kehittää sen käytettävyyttä asiakaslähtöisemmäksi ja toteuttaa tuloksellisesti digimarkkinointia ostajapersoonillesi oikealla hetkellä, älä epäröi ottaa yhteyttä! Olemme täällä teitä varten lisäämässä verkkokauppanne myyntiä!
