Yrityksen asiakaspalvelu verkossa. Miten asiakkaasi sitä arvioivat?

Tämänkertainen blogi juontaa juurensa oman gradu-tutkielmani tekoon yliopistolle. Vaikka tieteelliset artikkelit ovat joskus kaukana tosielämän markkinoinnista olen silti sitä mieltä että tieteellinen tutkimus hakkaa useimmiten ”mutu” julkaisut 100-0.

Zeithalm ja kumppanit tutkivat 2000-alkupuoliskolla ahkerasti mitkä ovat tärkeitä tekijöitä ihmisille, kun he arvioivat palvelun laatua verkkoympäristössä. Olethan sinäkin miettinyt nämä asiat?

1.     Sisältö

Verkkosivustosi tärkein ominaisuus on sen sisältö. Teksti mitä ihmiset sivustoltasi lukevat on erittäin tärkeä ja vielä tärkeämpää että pidät sivustosi sisällön ajan tasalla. Verkossa näkee aivan liikaa sellaisia sivustoja, mitkä ovat päivittämättä vaikka edustavatkin toimivaa yritystä. Annat erittäin jämähtäneen kuvan yrityksestäsi jos verkkosivuston päivittäminen on jäänyt ja tieto sivuillasi vanhentunutta. Lisäksi uusien asiakkaittesi on mahdotonta arvioida onko yrityksesi yleensä toiminnassa enää.

Lisäksi sivustosi sisällön tulisi olla

• Helposti ymmärrettävää
• Tarkasti kuvailevaa
• Hintojen selkeitä
• Lukijan kannalta kuvattua (mikä on lukijan syy lukea sisältösi)

Tuotteet, palvelut ja käyttötavat muuttuvat nopeasti. Muistathan päivittää ne myös verkkosivuillesi. Hyvin harva yritys pysyy niin samanlaisena vuodesta toiseen että verkkosivustosi tekstit voisivat olla samat pitkän aikaa.

Ota siis kuluvan viikon aikana tunti aikaa kalenterista ja tarkista onko sivustosi tekstit ajankohtaisia.

2.     Verkkosivustosi tulee olla helppo käyttää.

Jotta ihmiset tykkäävät asioida verkkosivustollasi on sen tietenkin oltava käytettävyydeltään ensiluokkainen. Huonosti suunniteltu sivusto ajaa käyttäjän pois, nopeasti.

Oletko muuten miettinyt miten paljon mobiililaitteilla sivustollasi jo käydään?

Meidän verkkosivustolla lähes puolet käyttäjistä surffaa puhelimella tai tabletilla. Tänä päivänä on ensiarvoisen tärkeää että sivustosi skaalautuu myös mobiililaitteille. Sivuston käytettävyydessä ei tarvitse olla suurikaan ongelma, kun ihmiset turhautuvat ja vaihtavat verkkopalvelua.

Käytettävyyden testaamiseen on olemassa vielä oma ammattikuntansa jotka analysoivat verkkosivustosi käytettävyyden jos et itse ole aiheeseen perehtynyt

3.     Yksityisyys ja turvallisuus

Liikkuuko sivustosi kautta henkilötietoja tai rahaa? Onko sinulla kanta-asiakasjärjestelmä? Henkilökohtaisten tietojen käsittely ja sen tietoturvallisuus on verkossa asia, mikä kiinnostaa ihmisiä. Koska hyvin harva ihminen osaa itsenäisesti arvioida verkkosivuston luotettavuutta täytyy sinun antaa ihmisille muita tapoja luottaa sivustoosi.

Tyypillisin tapa muodostaa luottamusta yrityksen ja ihmisten välillä on antaa yritykselle kasvot eli henkilöt jotka ovat toiminnan takana. Lisäksi fyysisen toimipisteen yhteystiedot antavat ihmisille luottamusta siihen, että toiminnan takana on oikea ja rehellinen yritys.

4.     Sivuston ulkoasu

Sivuston ulkoasu on erittäin läheisessä suhteessa käytettävyyteen, mutta vaikuttaa myös ihmisten halukkuuteen käyttää verkkopalveluasi. Tästä on olemassa lukuisia tutkimuksia millainen layout miellyttää ihmisiä ja miten kuvien tulisi sijoittua siihen.

Tärkeintä on kuitenkin että pidät sivustosi selkeänä ja että ihmiset pystyvät nopeasti etsimään haluamansa tiedon sivustoltasi.

5.     Ihmisten tyytyväisyys palveluun

Tyytyväisyys muodostuu silloin kun ihmiset saavat odotustensa mukaista palvelua. Nämä odotukset muodostuvat sivustosi tiedoista, joiden perusteella asiakkaasi odottavat saavansa tietyn tasoista palvelua. Mitä ikinä verkkopalvelusi avulla myytkään pidä huoli siitä, että toimitat sen lupaamasi tasoisena.

Palvelulupauksia on monen tasoisia ja aina välillä on hyvä kysyä asiakkailta miten tyytyväisiä he ovat.

Oletko onnistunut välittämään oikean tasoisen kuvauksen palvelustasi ihmisille ja tekemään heistä uskollisia asiakkaitasi. Sehän meidän kaikkien tavoite on.

Summasummarum

Nyt oltiin taas perusasioiden äärellä. Nämä ovat kuitenkin niitä asioita minkä päälle liiketoiminta verkossa tulee rakentaa.

Jos olet kiinnostunut aiheesta enemmän niin suosittelen lukemaan artikkelin johon tämä teksti perustuu. Se on erä maailman viitatuimmista tieteellisistä julkaisusta Internet palveluiden osalta ja aina yhtä ajankohtainen.

Zeithalm, V., Parasurama, A. & Malthora, A. 2003. Service Quality Delivery  Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science. 30 (4)